“Tecnologia innovativa” non significa necessariamente una idea innovativa.

Stamattina ho dimenticato sulla scrivania dello studio il Blackberry, e non lo recupererò che a fine giornata, perché sono in trasferta: quando ho realizzato la…ferale notizia, dopo un istante di panico ho scrollato le spalle pensando che tanto non ci potevo far nulla, e infatti dopo un’ora il lavoro fluiva senza problemi. E dopo due ho deciso di scrivere un post per condividere qualche riflessione. E subito , altra (ri-) scoperta: ho scritto la minuta del post sulla carta con una penna, e posso scrivere velocemente, anche se a volte la fluidità di scrittura non è quella di una volta, quando non mi ero ancora  abituato all’uso quasi esclusivo della tastiera.E poi, le telefonate che dovevo fare necessariamente le ho …“scroccate” dal fisso dell’azienda che mi ospita per una riunione (è scattata la solidarietà nel dramma: il dottore è rimasto senza cellulare!!)

La riflessione, dicevo: la tecnologia innovativa non rende necessariamente una idea innovativa! Oggi c’è una corsa da parte delle aziende di comunicazione all’ultimo gadget sofisticato per ottenere una comunicazione “di impatto”,  molto”innovativa”, “alternativa” e – Dio ci scampi! – “2.0”,  ma se ci fermiamo a riflettere un momento ci rendiamo conto che a fronte di tecnologie innovative non sempre si hanno idee veramente innovative, anzi, troppo spesso la innovazione è solo nella applicazione usata o nel materiale di comunicazione inusuale.

Bisognerebbe ragionare “a ritroso”: trovare una grande idea da supportare con una tecnologia veramente innovativa che ne amplifichi la portata. E non farsi schiavizzare dall’ultimo ritrovato in fatto di tecnologia .

7 Essential Skills You Didn’t Learn in College

L’amico e collega Giovanni Arata segnala via Twitter questo post di  WIRED,  provocatorio ma molto intelligente, come da lodevole tradizione della testata.
Da leggere -anche – con un sorriso, ma da meditare!

I marketing manager ed i social media:un rapporto…burrascoso?

Social media,comunicazione integrata, attenzione alle istanze del consumatore, co-creare valore con il cliente: a leggere il post pubblicato su MyMarketing.Net da Elena Giampaolo queste ed altre parole / concetti del marketing non sembrano fare parte del “repertorio” dei marketing manager.
Condivido le perplessità di Elena sull’atteggiamento poco “market driven” dei manager aziendali, aggiungendo alle possibili motivazioni dello scarso favore verso le forme di marketing “social” anche l’effetto “cacciatore che diventa preda”, come viene talvolta definito, ovverosia un cliente molto più informato ed attento, organizzato in community che collabora con l’azienda, ma pone anche delle precise richieste in termini di prodotto/servizio, di quantità di denaro che è disposto a sborsare. E queste richieste non sempre trovano un’azienda pronta ad accoglierle, soprattutto quelle che hanno da sempre agito come “cacciatrici”, imponendo un proprio modo di stabilire il prezzo, l’erogazione del servizio, la disponibilità del prodotto…

Buona lettura!

1 marketing manager su 3 dichiara di non avere in previsione programmi di comunicazione che includano i social media.

A rivelarlo una ricerca condotta dall’agenzia Cohn & Wolfe, che ha voluto valutare l’atteggiamento verso i social media di aziende e consumatori. Sono stati intervistati più di 80 manager di marketing e di comunicazione di aziende operanti in Italia e oltre 200 consumatori online tra i 18 e i 54 anni.

Se i manager sembrano scettici all’investimento sui nuovi media e privilegiano ancora i canali tradizionali, emerge una tendenza opposta da parte dei consumatori internauti, che invece richiedono alle aziende di sviluppare nuove modalità di interazione online con i propri clienti (83% ).

Per i manager la modalità di comunicazione on line prevalente rimane il sito aziendale, seguito da Facebook (44%), YouTube (44%) e Twitter (28,4%), il mobile si ferma al 17%  e Flickr al 16%. Nelle aziende del campione le iniziative sul web assorbono meno del 25% degli investimenti in marketing e comunicazione nel 77% dei casi. Tra le azioni da effettuare online, i manager ripongono maggiore interesse verso il marketing online (67%), la corporate/brand communication (61%) e l’ascolto/monitoraggio del web (57%).

Attraverso la propria azione sui social media, le aziende si aspettano principalmente di migliorare la propria brand awareness (81%) e difendere/migliorare la propria corporate reputation (76%), anche se non considerano i social media uno strumento utile per gestire in modo efficace e rapido eventuali criticità (57%).
Soltanto il 24% dei manager intervistati vede opportunità di servizio per i propri clienti attraverso il social web e in ogni caso chi ci investe non si aspetta di incrementare le vendite .

Quanto emerge dalle interviste ai manager è una volontà prevalente di fare informazione online su prodotto e sulle novità aziendali, privilegiando una modalità di comunicazione monodirezionale, che non prevede l’ interazione con il cliente.

Le aspettative dei consumatori però sono tutt’altre. Gli internauti chiedono alle aziende maggiore partecipazione su internet e anche sui social media. Quasi l’80% dei consumatori intervistati ritiene opportuna una presenza attiva dei brand nei social media. I consumatori sono convinti che le aziende dovrebbero utilizzare i social media per avere riscontri sui propri prodotti (77%) e per coinvolgere le loro community e dar vita ad azioni socialmente responsabili (73%). Ben il 75% degli internauti crede che le aziende dovrebbero sfruttare i canali social anche per la vendita.

Cifre che parlano da sole, se si considera anche che il 53% dei consumatori è convinto di ricevere un servizio migliore da quelle aziende/marchi che interagiscono sul social web – quasi l’80% nella sola fascia 18-24 anni.

Viene da chiedersi perchè i manager non colgano il fenomeno?

Probabilmente per lo scetticismo nei confronti della rete, per la difficoltà nella misurabilità dei risultati, ma anche e non ultimo perchè “non è mai stato fatto” e non è sempre facile, soprattutto in aziende dimensionate, essere portatori di cambiamento. Ci si deve assumere forti responsabilità e convincere il top management al passaggio da un investimento sicuro sui mezzi tradizionali (stampa, televisione e radio) ad un investimento meno certo e con effetti più di lungo periodo sui nuovi media. Una transizione non sempre facile, quando il punto fermo è che si devono portarealmeno gli stessi risultati dell’anno precedente.

Dice Philip Kotler “Un’azienda è marketing oriented se è capace di ascoltare e comprendere il mercato, individuare bisogni ancora insoddisfatti e rispondere con un’offerta di valore adeguata e competitiva”.

Dai risultati di questa ricerca il bisogno insoddisfatto risulta evidente, i consumatori richiedono una maggiore interazione delle aziende online e sui social media. Ora sta al marketing costruire un’offerta che posssa soddisfare il bisogno.

Buon lavoro!

Elena Giannopolo

A proposito di “ascolto del cliente”

Stavo giusto leggendo un commento a proposito dell’ultimo post “Ascoltare, la chiave del marketing“, quando il reader mi ha recapitato un post…illuminante da bnet. Illuminante sull’attitudine del marketing di certe aziende che sembrano più attente alla compilazione del modulo di Customer Satisfaction piuttosto che alla soluzione dei problemi del cliente. Nel post leggiamo la classica non-comunicazione: l’azienda pone delle domande al cliente e ne ignora le risposte, replicando alle richieste con altre domande. L’applicazione del Comma 22 al marketing?

Stop Badgering Me with Customer Satisfaction!

I never thought I’d complain about a company trying to bathe me in customer satisfaction, but the time has come. And the problem comes from an unlikely source: my local car repair shop.

Earlier this year I had brought my car in for a repair, and they did their usual nice job getting my rumbling ride back on the road. The trouble started a week later, when I received a customer satisfaction survey in my e-mail box.

On a scale of 1- 10, 10 being the highest, I graded most of the people and services I received between 8 and 10. But I rated the receptionist who took my payment a 4 — it was closing time, she was obviously eager to get out of work, and I didn’t even get a smile for my $1,800 check. She was doing her job, nothing more. That’s a 4 — a little less than adequate — in my book.

I gave my “service adviser”, the chap who writes up your trouble and calls you when the car is ready, a 7. Again, he did his job, was a little personable, but nothing more. (My previous adviser, for example, had pointed out a 10% off coupon I was eligible to receive.) I also gave a 5 on the question of whether I received an appointment on my day of choosing (I had to wait three days).

I hit the submit button, privately thanking the company for being so diligent to get my opinion. Then the problems started.

My advisor sent a note. “I received your survey with a score of 68.8 out of 100. If you have a chance, could you please eleborate on a few questions for me. This will help myself and the dealership improve our process.”

I took 15 minutes replying to his queries. I also expressed surprise that the people I rated were informed of my grades and allowed to contact me — I had assumed this info was used by the dealership management in private.

Then I received a similar e-mail from the boss of the cashier, the person I graded a 4. That was a 5 minute e-mail reply, and hope on my part that they didn’t drag her out behind the garage for a sound thrashing.

A few days later I received this e-mail from the area manager. “Your recent survey feedback indicated that we may not have delivered on all commitments during your recent experience.” I was asked to answer if the team had contacted me personally to resolve any problems.

I’m sure many of you reading this would be impressed by the effort my dealer was going to ensure my satisfaction. But I had to spend more than 30 minutes taking the poll and handling the follow-up inquiries, as well as undergo a little embarrassment. What’s more, I don’t really think survey was about making me happy; it was about the dealer being able to report good customer sat numbers back to corporate.

One thing I learned, I certainly won’t be filling out their survey again.

Tell me, am I nuts about complaining about this? Isn’t there a less intrusive way to make sure customers are satisfied?

Ascoltare: la chiave del marketing

A volte sembra che le aziende facciano tutto il possibile per evitare di interagire con i clienti: eppure, si tratta dell’esperienza di marketing più importante di cui si dispone per contattare quella “creatura mitica”, il  cliente. E spesso, specie se si parla di e-commerce, l’errore più comune è “non andare sul campo”, perdendo così la comprensione della realtà aziendale proprio perché si è lontani dalle “transazioni sociali”.
Si trascorrono ore a teorizzare su come i clienti agiscono e pensano, perché gli uomini di Marketing amano pensare che il loro lavoro consiste nello scoprire quello che il cliente vuole. Ma basta essere aperti e disposti a farsi trovare da loro: i marketer non sono trasmettitori, sono ricevitori.
Se vogliamo, possiamo anche semplificare ulteriormente il concetto: come si fa a saper che cosa vuole il cliente? Ascoltando.In qualunque business si agisca, il successo o l’insuccesso dipendono dalla capacità di dare alla gente quello che vuole. E ricordare che per essere un marketer di successo è necessario essere abbastanza saggi da capire che si è al servizio del cliente e non il contrario.

Segnare il tempo con i tweet?

Una curiosità (forse anche un po’ inquietante): un “orologio” che funziona con i Tweet, i “messaggini” di Twitter.
Le descrizioni non gli rendono giustizia, bisogna vederlo. E mi farebbe piacere leggere dei commenti dopo la visione…

Lightbay Video Contest:pronti al via!

Il 4 ed il 5 maggio 2010 gli studenti dei corsi di Laurea in Scienze della Comunicazione, in Comunicazione Pubblicitaria e in Comunicazione e Pubblicità per le Organizzazioni dell’Università di Urbino “Carlo Bo” sono stati riuniti, informati ed adeguatamente entusiasmati per la partecipazione al concorso LIGHTBAY SAILING TEAM – INTERNET VIDEO CONTEST, il concorso che premierà la squadra di videomaker che realizzeranno il “ciak” più bello e più rappresentativo del team di vela LIGHTBAY.
Il “Contest” nasce con l’obiettivo specifico di fare sperimentazione e ricerca nell’ambito della comunicazione mantenendo un reale livello INNOVATIVO e di elevata CREATIVITÀ in tutte le forme di comunicazione, con particolare attenzione alla comunicazione video /virali in settori in grande sviluppo come il marketing esperienziale declinato in ambito sportivo.

E’ una esperienza interessante, coinvolgente (anche professionalmente: sono il coordinatore dell’evento), ed emozionante. I ragazzi motivati, ansiosi di mettersi alla prova, si alterneranno nelle varie regate per riprenderne gli istanti più belli e condividerli poi sulla rete: i video, infatti, saranno pubblicati sul sito www.lightbayteam.com (in un’apposita sezione presto online), dove portanno essere votati dal popolo della rete – uno dei giudici decisivi della gara, oltre alla giuria che si riunirà presso l’Università di Urbino – che potrà seguire lo svolgimento del concorso anche  su  Facebook e Twitter.



Eleonora e le vecchiette con l’i-Phone

I commenti all’intervento del prof. Lessig a Montecitorio mi hanno riportato alla memoria un racconto di mia figlia Eleonora (17 anni) tornata di recente da una settimana di studio a Londra: sul bus che la portava tutte le mattine a scuola incontrava regolarmente un gruppetto di vecchiette (sì, proprio quelle signore inglesi dei film, con i capelli azzurrati, la borsetta tipo Elisabetta II, gli occhialini vintage!) che andavano a fare la spesa  nel centro commerciale lì nei pressi. E controllavano le offerte speciali collegandosi con l’i-Phone al sito del supermercato. Dal bus. Senza giocarsi la pensione in collegamenti (flat da 8 sterline/mese i-Phone in comodato gratuito…). Che cosa aggiungere?

Web Marketing: Trend per il 2010 – Gran Bretagna ed Europa

Dopo l’ intervento di Geoff Ramsey  di eMarketer che ha illustrato il suo punto di vista sul 2010, Karin Von Abrams, approfondisce l’ analisi sui trend in UK ed Europa: prima notazione interessante,  il  marketing su internet è diventato molto più sofisticato “grazie” alla recessione ed alla conseguente ricerca di metodi sempre più efficaci a fronte di un rapporto costi / benefici favorevole. Trend confermato da una ricerca condotta da EIAA.

Altro punto interessante: gli europei fanno shopping online come mai prima, e il trend del 2010 è in salita, con un ammonimento: il consumatore online è sempre meno disposto ad accettare un basso livello di servizio da parte delle aziende, anzi – sottolinea la Von Abrams – chi eroga uno scarso valore aggiunto sarà punito dai mercati.
Attenzione al paragrafo sui contenuti a pagamento, dove si analizza il terreno di “scontro” tra le opposte impostazioni di business.

Leggi il post sul blog del Gruppo 7c

12 azioni che negli ultimi 10 anni sono diventate obsolete.

Condivido qui un divertente – ed interessante – articolo su Huffington post che su inserisce nell’onda di fine 2009 degli elenchi dei cambiamenti “epocali” avvenuti nell’ultimo decennio: una lista semiseria che – se da una parte mi ha fatto sorridere – mi ha anche fatto riflettere sulle spesso supervalutate innovazioni “del terzo millennio” sbandierate dai media. Voglio dire, al di là dei tecnicismi spesso verifichiamo nella pratica professionale (e nella vita di tutti i giorni) che cambiano i mezzi, ma la sostanza delle nostre azioni rimane immutata: oggi – ad esempio – utilizziamo messaggi email anziché delle lettere di carta, ma una comunicazione mal fatta o peggio organizzata rimane tale anche se veicolata con il palmare…
Ad ogni modo, anche per sorridere di nostalgia e renderci conto di quanta strada e quanto velocemente siamo avanzati, la lista ! (Sul sito la versione completa in inglese, delle belle immagini, e per chi si vorrà cimentare e dire la sua, la possibilità di partecipare ad un sondaggio).

Azione obsoleta 1: Telefonare – Messaggi di testo, SMS, BlackBerry Messaging, Twitter, Google Wave, ed e-mail hanno preso il possesso della comunicazione (anche se da noi in Italia i telefonini rimangono il mezzo di comunicazione personale più usato ). Gli americani – ci informano – nel dicembre del 2008 hanno inviato oltre 110 MILIARDI di SMS, raddoppiando la cifra del dicembre 2007…

Azione obsoleta 2: consultare gli annunci economici – la diffusione delle piattaforme social sta minando seriamente la predominanza degli annunci sui giornali. Negli Usa, ci racconta l’estensore del post – la diffusione delle Craigslist sta mettendo in grave difficoltà gli editori della carte stampata, che vedono i numeri dei giornali assottigliarsi fisicamente per la ridotta paginazione e conseguentemente anche dimagrire i propri introiti…

Azione obsoleta 3: usare il modem “dialup” per connettersi ad Internet – rumoroso, lento, addirittura con il cavo!!! per i nostalgici, sul sito i link per riascoltare gli squittii della connessione via modem…

Azione obsoleta 4: consultare enciclopedie cartacee: pare oramai sancito definitivamente il passaggio dalle enciclopedie di carta (la famosa “Britannica” e la Treccani da noi ) alla collaborativa, dinamica e solo online Wikipedia.

Azione obsoleta 5: ascoltare i CD – i cd ed i negozi che li vendevano stanno per essere soppiantati dalla musica digitale che si ascolta dai lettori MP3 e che si scarica dalla rete…

Azione obsoleta 6: usare i Telefoni con il cavo – oramai anche i telefoni sono…unplugged!!

Azione obsoleta 7: fare delle foto con la macchina fotografica – le macchine digitali, quelle montate nei telefonini, i computer possono scattare foto immediate, anche di buona qualità, a prezzi ragionevoli e con pochi tecnicismi (es: controllo dei tempi e dell’esposizione).

Azione obsoleta 8: consultare le pagine bianche e gialle, usare rubriche telefoniche – in realtà continuiamo a consultarle, ma online e sui nostri telefoni cellulari: forse uno dei passaggi più clamorosi e completi dalla carta al digitale.

Azione obsoleta 9: inviare offerte via posta (direct mail) – purtroppo le caselle della posta di tutti noi si sono svuotate di chili di carta inutile, che si sono trasformati in spam che ci affolla la casella della posta elettronica…

Azione obsoleta 10: usare il fax – Una volta (10 anni fa) un “must”, oggi una reliquia del passato

Azione obsoleta 11: usare i cavi per connettersi – non è ancora una azione dimenticata, perché i cavi per la comunicazione vengono usati, eccome, ma lo sviluppo di internet “wireless”, dei download, degli aggiornamenti offerti con strumenti wireless, i telefoni senza filo, fanno pronosticare agli esperti una vita breve dei cavi e di tutto ciò che è legato a quel mondo,

Azione obsoleta 12: scrivere lettere a mano – spiace dirlo, ma grazie alla velocità di PC , software di scrittura ed email, la loro economicità, le lettere d’amore, d’affari, gli inviti sono praticamente spariti, assieme alla capacità di scrivere un testo un po’ più articolato delle comunicazioni commerciali.